Bezplatná zkušební verze

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Objem hovorů

Co je objem hovorů? 

Objem hovorů je metrika call center sloužící k měření počtu příchozích hovorů v daném období. Objem call centra se obvykle měří v různých časových intervalech – hodinových, denních nebo týdenních. Mnoho kontaktních center kategorizuje objem hovorů na celkový počet telefonních hovorů zpracovaných agentem a celkový počet hovorů zpracovaných automatizovaným systémem (např. IVR).

Manažeři call center dávájí pozor na objem hovorů z partner důvodů:

  • Objem hovorů ovlivňuje pracovní vytížení agentů, řídí požadavky na personální obsazení call centra a diktuje výdaje call centra.
  • Tato metrika pomáhá určit, jak efektivní jsou vaši agenti při práci s volajícími.
  • Zvýšení aktuální úrovně objemu vašich hovorů vede k zmeškaným hovorům a vyšší míře opuštění. Odhaduje se, že opuštění hovoru může stát až 40% ztracených potenciálních příjmů ročně.
  • Nesprávné zacházení s vysokým objemem hovorů má za následek delší fronty hovorů, delší dobu přidržení a neschopnost vašeho call centra poskytovat adekvátní úroveň služeb.

Co je vysoký objem hovorů a jak ho identifikovat? 

Vaše call centrum zažívá vysoký objem hovorů (také nazývaný špičkový objem hovorů), když je počet příchozích hovorů výrazně vyšší než předpokládaný objem. To v podstatě znamená, že počet příchozích hovorů je větší než skutečný objem, který mohou zástupci vašeho call centra efektivně zvládnout, aniž by byla ohrožena úroveň spokojenosti zákazníků.

Výzkum naznačuje, že průmyslový standard pro vysoký objem hovorů je o 10% vyšší než normální úroveň. Přesto může být toto číslo u menších nebo středních podniků pozoruhodně vyšší kvůli nedostatku dostupných zaměstnanců.

Tento dramatický nárůst počtu příchozích hovorů zákazníků může být krátkodobý nebo může trvat několik hodin, dní nebo dokonce týdnů. Kromě toho se objem hovorů obvykle liší podle denní doby – například v call centru může být během pracovní doby velký objem hovorů a ve večerních hodinách slabý provoz hovorů. Kromě toho může být call centrum obvykle konfrontováno se zvýšeným počtem dotazů na call centrum kvůli jednomu nebo více z těchto faktorů

  • Sezónní špičky: Mnoho podniků zaznamenává tyto výkyvy každoročně během prázdnin nebo rušných období specifických pro jejich odvětví (například vánoční nákupní sezóna pro maloobchodníky).
  • Interní problémy: Neočekávané výpadky služeb, poruchy webových stránek, nedostatek zaměstnanců, špatně vyškolení operátoři call center – to vše může vést ke zvýšení objemu hovorů.
  • Marketingové iniciativy: Masivní promo kampaně nebo uvedení nových produktů na trh mohou také způsobit vysoké výkyvy objemu hovorů.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Jak si poradit s vysokým objemem hovorů

Když jsou objemy hovorů vysoké, prodlužují se čekací doby a klesá spokojenost zákazníků. Nemluvě o tom, že agenti jsou zahlceni velkým počtem příchozích hovorů a musí pracovat ve stresujícím prostředí. To je důvod, proč vysoký objem hovorů znamená pro call centra náročné časy. Zde je návod, jak mohou firmy efektivně řešit velký objem příchozích hovorů pomocí help desk softwaru se zabudovaným call centrem jako je LiveAgent:

Poskytovat další servisní kanály

Integrací více kanálů do vašeho call center softwaru můžete zajistit, aby zákazníci komunikovali s vaší firmou na zvoleném kanálu a zároveň zabránili vysokému objemu hovorů. Zvažte přidání živého chatu v reálném čase, který vám také může pomoci přijmout aktivnější komunikační strategii a snížit počet příchozích dotazů úplně.

Vývin samoobslužných zdrojů

Vytváření přesných a komplexních samoobslužných zdrojů (například znalostní báze a často kladených dotazů) může snížit potřebu zákazníků v první řadě telefonovat. To je zvláště užitečné, když agenti obvykle dostávají opakující se otázky znovu a znovu. Na tyto otázky můžete odpovědět v sekci Časté dotazy, zejména pokud jsou viditelné a snadno dostupné na vašem webu.

Optimalizujte vaše IVR

Spolu s automatickými distributory hovorů, Interaktivní hlasová odpověď (IVR) mohou pomoci podnikům získat úplnou kontrolu nad tokem příchozích hovorů tím, že je efektivně nasměrují k nejvhodnějším agentům. V době vysokého objemu hovorů můžete své IVR navíc optimalizovat tím, že volající nasměrujete na svépomocné zdroje a umožníte jim opustit hlasovou schránku. Pokud tak učiníte, může se snížit počet hovorů, které musí agenti odpovídat.

Nabídněte možnost zpětného volání

Špičky objemu hovorů lze také eliminovat povolením  možnosti zpětného volání, která je k dispozici u většiny řešení call centra. Například v aplikaci LiveAgent, když volající požaduje zpětné volání, je jeho telefonní číslo uloženo ve frontě hovorů a automaticky vytočeno, jakmile jeho hovor zvládne agent.

Analyzujte data svého call centra

Při sledování analytiky call centra, získáte lepší představu o tom, kdy dochází k nárůstu objemu hovorů a jak si každý agent call centra vede během zaneprázdněných časů. Sledujte klíčové metriky call centra a klíčové ukazatele výkonu (například průměrný čas vyřízení, průměrná rychlost odpovědi, zmeškané hovory) a pomocí těchto historických dat vyhledejte všechny vzorce a trendy nárůstu objemu hovorů. To vám pomůže efektivněji naplánovat plánování agentů a zajistit, aby měl dostatek zaměstnanců, kteří splní všechny vaše potřeby služeb call centra.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

FAQ

Co je objem hovorů?

Objem hovorů je důležitá metrika call centra, která je definovaná jako celkový počet příchozích hovorů call centra za určitou dobu. Manažeři call center dávájí pozor na tuto metriku, protože určuje plánování a personální potřeby, při velkém objemu hovorů se mohou tvořit dlouhé fronty, delší dobu přidržení hovoru, zmeškané nebo opuštěné hovory a to spěje ke snížení spokojenosti zákazníků.

Co je velký objem hovorů a jak ho identifikovat?

Vysoký objem hovorů znamená, že call centrum dostává vice hovorů než na co je vybaveno. Většinou je za vysoký objem hovorů považováno 10% zvýšení hovorů. Ale pro malé a střední to může but vyšší. Call centra také zažívají zvýšení objemu při sezónních akcích (během svátků), kvůli vnitřním problémům (např., nedostatek zaměstnanců), nebo marketingovým iniciativám (spuštění promo akce).

Jak si poradit s vysokým objemem hovorů?

Špičky objemu hovorů, neočekávané i očekávané, mohou call centrum vyvážit z rovnováhy. Vysoký objem příchozích hovorů však můžete snížit a efektivně spravovat pomocí určitých taktik a strategií:

  • přidání vice podporových kanálu vašemu kontaktnímu centru

  • rozvoj rozsáhlých zdrojů svépomoci

  • optimalizace vašich IVR menu, nabídka hovoru zpět

  • využívání dostupných dat call centra k informovanějšímu rozhodování o personálu a plánování.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×

Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo