Bezplatná zkušební verze

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Čas hovoru

Co je doba hovoru?

Doba hovoru je ukazatel call centra, který představuje celkový čas, který agent stráví interakcí se zákazníkem. Proto je nejužitečnější, když je měřena a prezentována jako průměrné číslo.

Bohužel, průměrná doba hovoru (známá také jako ATT) je manažery call center často zanedbávána. V důsledku toho jsou častěji upřednostňovány jiné oblíbené klíčové metriky call centra a KPI, jako například průměrná doba vyřízení hovoru (AHT) nebo míra opuštění hovoru.

Přestože však ATT neposkytuje úplný obraz interakce jako AHT, ukazuje skutečný čas, který agenti stráví telefonickou konverzací se zákazníky. Spolu s dalšími klíčovými ukazateli a KPI tak může poskytnout manažerům call centra ucelenější pohled na efektivitu a výkonnost agenta. Na oplátku jim poskytuje příležitost nabídnout poradenství zaměstnancům, kteří ho potřebují. Stále se tedy jedná o cennou metriku call centra, která přispívá k celkové pozitivní zákaznické zkušenosti.

Kromě využití nástrojů zákaznického servisu, správy jedné nebo více znalostních bází, dovednosti agenta call centra by měli zahrnovat — aktivní poslouchání, řízení hovorů, schopnost podávat jasná vysvětlení, řešit stížnosti a problémy zákazníků. To vše vede k přesným údajům o časech vyřízení a zlepšuje celkový proces vyřizování hovorů.

Etiquette in Live Customer Support

Důsledná kontrola doby hovoru a sledování trendů průměrné doby hovoru pomáhá call centrům plnit cíle úrovně služeb, dosahovat vysoké úrovně zákaznické spokojenosti, a udržovat efektivitu pracovníků call centra.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Jak změříte průměrnou dobu hovoru?

Průměrná doba hovoru je průměrný počet minut/vteřin, které agent stráví na telefonu s každým zákazníkem. Je to v podstatě doba, kterou agenti stráví rozhovorem se zákazníky.

Chcete-li změřit průměrnou dobu hovoru v call centru, musíte vypočítat součet doby hovoru všech hovorů a vydělit ji celkovým počtem uskutečněných hovorů. Vzorec bude vypadat následovně:

 (Doba hovoru A + Doba hovoru B + … + Doba hovoru X)

Prúměrná doba hovoru =     ———————————————————————————-

Celkový počet vyřízených hovorů

Toto číslo by nemělo zahrnovat průměrnou dobu čekání – čas, který zákazník stráví na přepážce IVR menu před tím, než je přepojen na agenta přepojení hovoru, a žádnou práci po ukončení hovoru (čas ukončení hovoru). Kromě toho by z tohoto výpočtu měly být vyloučeny i příchozí hovory, které byly vyřešeny v rámci systému IVR.

Vysoká hodnota této metriky může naznačovat, že agenti mají problémy s obsluhou hovorů a možná potřebují další školení systému. Pokud je doba vyřízení hovoru vyšší než cílová hodnota KPI, mohou to manažeři call center obvykle přičítat delší době čekání nebo době ukončení hovoru. Avšak při pohledu pouze na dobu, kterou agent stráví skutečným rozhovorem se zákazníkem, mohou manažeři call center identifikovat agenty, kteří potřebují další školení v oblasti ovládání hovorů. 

Celkově je doba hovoru ukazatelem, který by neměl být posuzován izolovaně. Pro zajištění efektivní produktivity call centra odpovídající úrovně služeb zákazníkům, by měli manažeři call center zvážit celou řadu metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti call center.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?

Průměrná doba hovoru se v mnoha případech zaměňuje s průměrnou dobou vyřízení. Proto je důležité pochopit rozdíl mezi těmito dvěma ukazateli. Jak průměrná doba hovoru (ATT), tak průměrná doba vyřízení (AHT) se používají k měření času, který zástupce call centra věnuje interakci se zákazníkem. Liší se však vzorcem pro výpočet jednotlivých metrik a konečným výsledkem. 

Zatímco průměrná doba hovoru je jednoduše doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem, průměrná doba vyřízení bere v úvahu vše od okamžiku, kdy zákazník zahájí hovor, až po jeho ukončení. To může zahrnovat dobu čekání, přepojení hovoru a práci na ukončení hovoru potřebnou k vyřešení zákazníkova problému a uzavření případu. Doba hovoru v call centru je tedy pouze součástí vzorce pro stanovení průměrné doby vyřízení.

  Celková doba hovoru + celková doba podržení hovoru + celková doba ukončení hovoru)

Průměrná doba vyřízení = —————————————————————————-

Celkový počet vyřízených hovorů

Odhaduje se, že průmyslový standard pro průměrnou dobu vyřízení je něco málo přes 6 minut, ačkoli toto číslo se může výrazně lišit v závislosti na odvětví podnikání. Vzhledem k tomu, že průměrná doba vyřízení je společným metrikem zákaznické zkušenosti, mnoho call center se snaží snížit průměrnou dobu vyřízení zákaznické zkušenosti a maximalizovat efektivitu call centra . Ale snížení AHT není vždy dobré, jelikož může mít negativní dopad na kvalitu servisu.

Call centra však mohou použít proaktivní strategie zákaznického servisu a optimalizaci pracovní síly, které pomáhají zkrátit průměrnou dobu vyřízení bez snížení úrovně služeb.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

FAQ

Co je doba hovoru?

Doba hovoru je jedním z kritických ukazatelů callcentra, které se používají k měření efektivity a celkové výkonnosti agentů centra. Ukazuje celkové množství času, které agent stráví hovorem se zákazníkem a řešením jeho problému, a obvykle se prezentuje jako průměrné číslo. Proto přehled o trendech v délce hovoru času pomáhá manažerům call center sledovat efektivitu vyřizování hovorů a zákaznickou zkušenost.

Jak změříte průměrnou dobu hovoru?

Průměrná doba hovoru center se měří jako součet doby hovoru /span> všech hovorů dělený celkovým počtem přijatých hovorů. Při výpočtu průměrné doby hovoru nezapomeňte vyloučit podržení čas, přepojování hovorů, zpracování po hovoru a čas, který zákazník stráví procházením nabídky IVR před skutečným hovorem s agentem centra.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?

Průměrná doba hovoru čas (ATT) a <span class="ent" style="user-select: (AHT) souvisejí s měřením průměrné doby manipulace (AHT) a časem hovoru který, agenti centra stráví interakcí se zákazníky při obslužných hovorech. Nicméně průměrná dobavyřízení je širší metrikou. Průměrná doba <span class="ent" style="user-select: hovoru je pouze součástí metriky průměrné doby hovoru. Kromě doby hovoru zahrnuje také přepojení hovoru, časpodržení a všechny požadované činnosti po zpracování hovoru (práce po hovoru).

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×

Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo