Bezplatná zkušební verze

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Funkce
  • Reporty o službách zákazníkům

Reporty o službách zákazníkům

Co jsou to reporty o službách zákazníkům?

Přehledy nebo-li reporty o službách zákazníkům poskytují přehled o všech požadavcích a jiných zákaznických činnostech. Reporty poskytují přehled o tom, jak tým zákaznické podpory pracuje, co by mohlo být zlepšeno, a které oddělení exceluje v tom, co dělá.

Reporty o službách zákazníkům mohou mimo jiné zahrnovat:

  • Kompletní analytický přehled
  • Výkonnostní reporty
  • Hodnocení agentů
  • Přehledy štítků (tagy)
  • Reporty o dodržování předpisů (SLA)
  • Reporty protokolu SLA
  • Dostupnost agentů
  • Reporty agentů
  • Přehledy kanálů
  • Reporty oddělení
  • Časové přehledy

Proč jsou reporty nezbytné pro poskytování lepších služeb zákazníkům?

Pravidelná kontrola reportů služeb zákazníkům je nutností. Tedy pokud chcete zlepšit vaše obchodní postupy, produkty a poskytované služby a zároveň se ujistit, že uspokojíte potřeby a očekávání vašich zákazníků.

Vezměme v potaz následující scénář. Myslíte si, že váš tým zákaznické podpory odvádí skvělou práci při vyřizování tiketů, jelikož průměrná doba vyřízení tiketu je méně, než 8 minut. Když se však podíváte detailněji na hodnocení jednotlivých agentů, zjistíte, že vaši agenti jsou stále dokola hodnoceni negativně. To může znamenat, že spěchají, aby stihli odpovědět na každý tiket, a přitom obětují kvalitu služeb ve prospěch rychlosti.

Protože podobné scénáře jsou velmi časté, je kontrola reportů služeb zákazníkům nutností a měla by být prováděna systematicky.

Jaké reporty zákaznických služeb nabízí LiveAgent?

LiveAgent nabízí 11 funkcí pro reportování služeb zákazníkům. Podrobně si je můžete prohlédnout níže.

Analytický přehled

Analytický přehled vám poskytne přehled vašeho úsilí, vynaloženého v oblasti služeb zákazníkům. Umožňuje zobrazit statistiky využití, přehledy výkonnosti a hodnocení spokojenosti zákazníků.

V podstatě se jedná o náhled do každého reportu (přehledy označení, přehledy o kanálech, hodnocení agentů), který je dostupný ve službě LiveAgent.

Reporty o službách zákazníkům
Analytický přehled v LiveAgent

Výkonnostní reporty

Výkonnostní reporty vám mohou poskytnout dobrou představu o tom, jak vaši agenti nakládají se svým časem. Reporty ukazují, kolik tiketů každý agent zodpověděl napříč různými kanály, a jak dlouho jim trvalo je zodpovědět.

Kromě údajů o produktivitě agentů si můžete díky výkonnostním reportům také zobrazit hodnocení agentů. Umožňuji zobrazit a porovnat výkon jednotlivých agentů z hlediska ochoty, znalostí a rychlosti.

Reporty o službách zákazníkům
Výkonnostní report

Hodnocení agentů

Přehled hodnocení agentů je kompletní report všech pozitivních a negativních hodnocení agentů. Report je doplněn o komentáře zákazníků, data přijetí recenze a dokonce nabízí i možnost přejít na tiket, který agent řešil v době, kdy recenzi obdržel.

Reporty o službách zákazníkům
Hodnocení agentů

Přehled štítků

Přehled štítků nebo označení vám poskytnou informace o tom, které štítky (tagy) se nejčastěji vyskytují ve vašich tiketech zákaznického servisu. Přístup k takto přehlednému reportu vám může nastínit, jaké problémy váš tým řeší nejčastěji, a může tak poskytnout užitečné informace pro zlepšení vaší služby či produktu.

Reporty o službách zákazníkům
Přehled štítků ve sloupcovém grafu

Reporty o dodržování předpisů (SLA)

Zobrazte si všechny splněné a nesplněné dohody SLA z určitého časového rozmezí, abyste mohli odstranit veškeré nedostatky mezi službami, které máte poskytovat, a službami, které momentálně poskytujete. Přehledy o dodržování předpisů SLA vám umožňují třídit veškeré SLA podle data, oddělení a agenta, kdo v dodržování či plnění SLA vyniká a kdo by se měl zlepšit.

Reporty o službách zákazníkům
Report o dodržování předpisů (SLA)

Reporty protokolu SLA

Protokoly SLA poskytují podrobnější přehled o všech nesplněných a splněných SLA za určité časové období. Protokoly SLA zobrazují zadavatele tiketu (zákazníka), ID tiketu, čas zahájení SLA, oddělení, kterému byl tiket přidělen, agenta, kterému byl tiket přidělen, datum splatnosti, datum uzavření a případný zbývající čas / čas po splatnosti SLA.

Všechny prokoly lze vyexportovat do souboru CSV.

Reporty o službách zákazníkům
Reporty protokolu SLA

Dostupnost agenta

Přehled o dostupnosti agenta vám umožní sledovat dostupnost vašich agentů zákaznické podpory. Podívejte se, kdy byl daný agent online, a jak dlouho odpovídal na tikety, chaty nebo hovory. Pro snadné sdílení lze všechny záznamy o dostupnosti agentů vyexportovat do souboru CSV.

Reporty o službách zákazníkům
Dostupnost agenta

Reporty agentů

Přehled o dostupnosti agenta poskytuje ucelený přehled o všech činnostech agentů, jejich pracovní době, prodejích, recenzích a dalších metrikách, jako je průměrná doba trvání chatu nebo průměrná doba přijetí chatu. Segmentujte přehledy o agentech podle data, oddělení, kanálu a agenta, abyste získali přesný obraz o tom, jak si vaše týmy vedou.

Reporty o službách zákazníkům
Přehled dostupnosti agenta

Přehledy kanálů

Přehledy kanálů poskytují poměrně dobrou představu o tom, které kanály podpory používají vaši zákazníci nejčastěji. Přehledy kanálů poskytují podrobné informace o všech příchozích e-mailech, hovorech, live chatu, odeslaných kontaktních formulářích, zpětné vazbě, zprávách z Facebooku či Twitteru.

Přehledy kanálů, stejně jako většinu přehledů v LiveAgent, můžete zobrazit v plošném, spojnicovém, sloupcovém nebo koláčovém grafu.

Reporty o službách zákazníkům
Přehled kanálů

Reporty oddělení

Reporty jednotlivých oddělení poskytují přehled o tom, kolik žádostí o podporu jednotlivá oddělení obdržela a vyřešila, a to napříč různými komunikačními kanály. Report může také poskytnout přehled o tom, jak si jednotlivá oddělení vedou z hlediska zpětné vazby nebo recenzí zákazníků.

Reporty o službách zákazníkům
Report oddělení

Časové přehledy

Časové přehledy poskytují podrobný přehled o celkovém počtu hodin a také minut strávených řešením jednotlivých tiketů. Uvnitř reportu si uživatelé mohou zobrazit ID tiketu a dokonce i přejít na daný tiket, zobrazit agenta přiřazeného k tiketu, žádajícího zákazníka, datum a čas, který agent strávil řešením tiketu, čas, který je agentem naúčtován a případné další poznámky.

Přehled nabízí možnost využívat filtry a vyhledávat tikety od konkrétních zákazníků nebo agentů.

Reporty o službách zákazníkům
Časový přehled

Další funkce, které vám mohou pomoci se sledováním služeb zákazníkům

LiveAgent nabízí více, než 180 pokročilých funkcí helpdesku, které vám pomohou sledovat služby, které vaši zákazníci od vás opravdu dostávají. Některé z těchto funkcí jsme pro vás připravili níže.

E-mailová oznámení

Přestože LiveAgent odvádí skvělou práci tím, že vás informuje o každém příchozím tiketu, někteří preferují upozornění e-mailem. Nastavte si e-mailová oznámení tak, abyste byli upozornění pokaždé co:

  • Agentovi je přidělen tiket
  • Zákazník odpoví na tiket
  • Když v oddělení, jehož jste součástí, je vytvořen nový tiket.

Oznámení služby Slack

Nestačí vám e-mailová upozornění? Nastavte si oznámení ze služby Slack. Pokaždé, když bude otevřen, vyřešen nebo zodpovězen nový tiket, budete upozorněni ve službě Slack. Slack vás také může upozornit, pokud byla změněna některá automatizační pravidla LiveAgent, zatímco jste byli mimo váš dashboard (ovládací panel).

Oznámení služby Slack
Oznámení služby Slack pro tikety

Export tiketů

Jak jsme již zmínili dříve, reporty LiveAgent lze exportovat do souborů CSV. Kromě toho vám LiveAgent nabízí možnost exportu jednotlivých tiketů. Exporty tiketů obsahují stav tiketu, jméno zákazníka, jeho e-mail, ID tiketu, název a ID oddělení, jméno a ID agenta, tagy, předmět, náhled e-mailu, datum vytvoření, ID konverzace a další údaje.

Historie tiketů online

Jste na cestách a nemáte možnost se přihlásit do LiveAgent, ale potřebovali byste zkontrolovat průběh řešení konkrétního tiketu? Požádejte své agenty, aby vám poslali adresu URL s online historií tiketu. Bez zapnutého ověřování si můžete historii tiketů přečíst online, a to pouhým kliknutím na odkaz, který vám zašle váš agent.

Reporty o službách zákazníkům
Odešlete celou historii tiketu komukoliv prostřednictvím sdíleného odkazu

Adresa URL, díky které lze zobrazit historii tiketů online je oblíbenou metodou agentů pro dosažení spokojenosti zákazníků. Je to ideální nástroj pro sledování důležitých tiketů od VIP klientů, a to klidně během dovolené v tropech.

Neomezené nahrávání hovorů

LiveAgent poskytuje uložiště pro neomezený počet záznamů hovorů. Pokud potřebujete sledovat kvalitu odpovědí svého agenta, můžete tak učinit pomocí funkce přehrávání každého hovoru.

Přehled chatů

Chtěli byste zjistit, jak vaši agenti pracují s tikety v reálném čase? Pomocí přehledu chatů můžete sledovat, jak vaši agenti pomáhají zákazníkům pomocí live chatu.

Přehled sledování webového chatu

Twitter

LiveAgent může sloužit jako nástroj pro naslouchání na sociálních sítích. Naše integrace se sítí Twitter vám umožní sledovat a monitorovat konkrétní klíčová slova. Pokud se například rozhodnete pro sledování slova LiveAgent, pokaždé, když ho někdo použije v tweetu (bez ohledu na to, zda je označen znakem @ nebo #), bude tweet automaticky převeden na tiket a načten do vašeho ovládacího panelu.

Máte tak možnost nepřímo sledovat, co o vás říkají zákazníci. Díky těmto informacím budete mít náskok a možnost zlepšit váš produkt nebo služby.

Srovnávací ukazatele a žebříčky

Srovnávací ukazatele a žebříčky vám poskytnou představu o tom, jak si agenti zákaznické podpory vedou ve srovnání s ostatními. Umožňují vám zobrazit, jak dlouho jsou vaši agenti online, na kolik zpráv odpověděli během dne, a kdo získal nejvíce pozitivních recenzí za daný den.

Žebříček pro pracovní dobu
Žebříček LiveAgent pro pracovní dobu

Údaje lze zobrazit pro:

  • Dnešek
  • Zítřek
  • Tento týden (Po-Ne)
  • Minulý týden (Po-Ne)
  • Posledních 7 dní
  • Posledních 30 dní
  • Posledních 90 dní
  • Tento měsíc
  • Minulý měsíc
  • Tento rok
  • Minulý rok
  • Kdykoliv

Zpětná vazba & Návrhy

Feedback nebo-li zpětná vazba a návrhy vám umožní shromáždit nové nápady a zpětnou vazbu pro budoucí rozvoj. Umožněte svým zákazníkům diskutovat o svých nápadech na komunitním fóru a zjistěte, co považují za skutečně důležité.

Integrace třetích stran (Nicereply)

LiveAgent dokáže poskytnout integraci s více, než 40 aplikacemi třetích stran, včetně softwaru pro dosažení spokojenosti zákazníků. Skvělým příkladem tohoto softwaru je Nicereply, který získává zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů NPS, CES a CSAT.

tři různé typy formátů průzkumů od Nicereply
Integrace služby Nicereply od LiveAgent

Integrujte je s live chatem od LiveAgent a umístěte odkazy na průzkum do vašeho e-mailu, abyste zajistili, že vaši zákazníci udělí hodnocení vašemu agentovi.

Jak můžete využít přehledy a analýzy služeb zákazníkům?

Zlepšete vaši službu

Věrnost

Hlavní výhodou týdenních nebo měsíčních přehledů a analýz služeb zákazníkům je to, že můžete zjistit, co děláte dobře, a kde byste se měli zlepšit. Ukažme si to na příkladu, všimnete si, že přijímáte více zpráv v live chatu, než telefonních hovorů, a proto je potřeba přeskupit agenty, aby jich byl dostatek, a aby odpovídaly objemu příchozích tiketů pro jednotlivé komunikační kanály.

Kromě toho, kontrola těchto reportů vám poskytne informace o tom, kteří agenti potřebují dodatečné školení. Pokud si všimnete, že někteří agenti stále dostávají od zákazníků negativní zpětnou vazbu, zatímco jiní agenti odvádí skvělou práci, může to být známkou toho, že agenti nebyli dostatečně proškoleni nebo, že při komunikaci se zákazníky nepoužívají osvědčené postupy.

Zvýšení spokojenosti zákazníků

Reporty o službách zákazníkům

Kontrola vašich reportů služeb zákazníkům vám může pomoci překlenout rozdíl mezi tím, co se očekává, a tím, co se opravdu poskytuje. Jakmile tyto nedostatky identifikujete a zlepšíte, věřte tomu, že si toho vaši zákazníci všimnou. Se zlepšováním služeb roste i spokojenost zákazníků a s ní přicházejí i mnohé výhody.

Věrní zákazníci nakupují častěji, utrácejí více peněz a je u nich větší pravděpodobnost, že doporučí vaši firmu i ostatním – a to jak online, tak osobně.

Více prodejů

Reporty

Čím lepší služby nabízíte, tím spokojenější budou vaši stávající zákazníci. Čím spokojenější zákazníci, tím větší pravděpodobnost, že vaši firmu doporučí ostatním, a to znamená více zákazníků a více nákupů. V podstatě se jedná o nekonečný koloběh. Proto byste se měli snažit o neustále zlepšování služeb, a to můžete udělat třeba tak, že se podíváte na všechny statistiky využití přímo v ovládacím panelu LiveAgent.

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

Get a detailed overview of everything happening inside your help desk, and improve your service today. Try your free 14-day trial, no credit card required.<br />

Free Trial

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×

Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo